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闔家歡樂

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工商時報【陳信榮╱專題報導】

向來以客為尊的豪華車，今年在台灣顧客滿意度調查中，出現分數下滑的景況，甚至還出現豪華品牌第一名分數，低於非豪華品牌的「奇景」，背後道出近年豪華車品牌因新車銷量暴增、後勤保修服務能量跟不上，引發車主的不滿。

知名汽車業調查機構J.D.Power，日前公布台灣豪華品牌車CSI（顧客滿意度）調查結果，今年度平均分數844分，較2015年的889分大幅滑落，上榜的品牌，幾乎都退步，拿下第一的品牌成績856分，甚至低於非豪華品牌冠軍裕隆日產汽車的862分，引發業界一片嘩然。

有如此的結果，其實車商心裡都很明白，原因就是豪華品牌200萬元以下入門車銷量大增，但售後服務維修的能量沒有跟上。

為了爭取高顧客滿意成績，車商是挖空心思，各出奇招，但也把顧客給寵壞了，對車商的要求標準，是愈來愈高。

近年又有許多原本開國產車的車主，升級購買豪華入門車後，對偏高的保修收費難以接受；對豪華品牌服務抱持更高的期待，「期待愈高、失望也就愈深」，也解釋了何以今年豪華車顧客滿意調查成績退步的部分原因。

「車主愈來愈難伺候」，已成為車商服務部門主管最頭痛的問題，但除了端出更多新奇服務討好顧客治標外，保修能量不足問題如何解決，更是治本的關鍵。

「連做個每1萬公里的基礎保養，沒有提前至少半個月去預約，根本排不到！」近年來某家豪華品牌車主有著相同的心聲，這家過去只賣跑車的品牌，近年因低價豪華休旅車的問市，業績十倍速增長，但經銷商的維修工位，卻仍維持10年前的規模，等候進廠的車，每天大排長龍；等得愈久，顧客滿意度自然愈低。更深層的問題，在於過去豪華車老客戶的「獨特尊榮感」消失了，長期恐招致客源流失的危機！

試想，買千萬元豪車的車主，與只買百萬元小車的車主，都享受相同待遇，高端顧客失去獨特優越感，回廠眼見客休室人滿為患，還要跟著排隊等車位，讓他們愈來愈不滿意。

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(自立晚報20161212)

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